CRM: Administración de la Relación con los Clientes

 

CRM: Administración de la Relación con los Clientes

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar el marketing relacional el cual es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

El objetivo del CRM, es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción y fidelización. Se basa en hacer foco en el cliente, es de suma importancia para los vendedores que puedan negociar sus precios con los clientes a través de herramientas de CRM, pero este debe ser el trabajo de todos en saber organizar y adaptar su sistema en fijación de precios, es de suma importancia para generar el valor al cliente y apoyar su competitividad en los sectores donde se encuentre la empresa y de esta forma aumentar el valor de la oferta comercial.

Los beneficios del CMR principalmente es el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra entre otros, cuando se lograr sacar partido a esta herramienta se consigue gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado.

Lo más importante dentro del CRM y con lo que se podría resumir su significado es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre regresen con la empresa y sean fieles consumidores, además de conjuntarlo con un marketing efectivo.

Las características de un CRM operativo son los siguientes:

• Foco en el apoyo de preventa y venta.
• Automatización de los procesos como: la fuerza de ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente.
• Gestión de procesos internos y externos de la empresa.
• Gestión de la contabilidad y finanzas.
• Reducción de tiempos de respuesta, este por si solo traer la satisfacción de cliente.
• Mejora la retención y lealtad de los clientes.
• Generar más clientes cautivos y nuevos negocios a la comunicación de unos con otros. (El boca a boca).
• Se puede conocer a los clientes de una manera más completa.
• Los resultados son medibles.