Segmentacion del mercado
Cuando se habla de mercado, se habla de un gran mercado, el cual no existe en terminos reales. Compuesto de muchas personas, empresas, organizaciones, diferenciados, en su ubicación, estrato o situacion economica, cultura, gustos y preferencia de compra, capacidad de compra, etc. No es posible hacer un esfuerzo en general, tiene que hacer un esfuerzo en reducir el mapa, diviendo el mercado en un subgrupo que pueda ser atacado comercialmente.
A traves de caracteristicas homogeneas en sus diversas formas. Por ejemplo caracteristicas demograficas: edad, sexo, edad, tamaño de familia, lugar de residencia, etc.
Al ejercicio de tomar un subgrupo de un mercado se le llama segmentación de mercado. La segmentación de mercado se define como el proceso de dividir el mercado total par un producto en particular o una categoría de productos en grupos relativos en forma homogénea.
La segmentación de mercado, se constituye en una herramienta estratégica de la mercadotecnia para dirigir con mayor precisión los esfuerzos, además de optimizar los recursos y lograr mejores resultados.
La importancia de la segmentación de mercado se da cuando las empresas reconocen que, normalmente, no pueden atender a todos los clientes, porque tiene diferentes perfiles, están dispersos y se incurre en importantes costos para lograr agregarlos.
Clasificación de la segmentación:
- Segmentación demográfica, en ella se estable un nexo con las características demográficas.
- Segmentación psicográfica, se centra en las características de personalidad del cliente.
- Microsegmentación, la cual hace una segunda segmentación, toma grupos o regiones más reducidos.
De acuerdo con Stanton, Walker y Etzel la segmentación del mercado ofrece los siguientes beneficios:
- Muestran una congruencia con el concepto de mercadotecnia al orientar sus productos, precios, promoción y canales de distribución hacia los clientes.
- Aprovechan mejor sus recursos de mercadotecnia al enfocarlos hacia segmentos realmente potenciales para la empresa.
- Compiten más eficazmente en determinados segmentos donde puede desplegar sus fortalezas.
- Sus esfuerzos de mercadotecnia no se diluyen en segmentos sin potencial, de esta manera, pueden ser mejor empleados en aquellos segmentos que posean un mayor potencial.
- Ayudan a sus clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus necesidades o deseos.
Según Kotler y Armstrong [3], para que los segmentos de mercado sean útiles a los propósitos de una empresa, deben cumplir los siguientes requisitos:
Medibles
el tamaño, poder de compra y perfiles de los componentes de cada segmento, puedan medirse.
Sustanciales
El segmento ha de ser lo suficientemente grande o rentable como para servirlos. Un segmento debe ser el grupo homogéneo más grande posible al que vale la pena dirigirse con un programa de marketing a la medida.
Accesibles
Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con toda la mezcla de mercadotecnia.
Diferenciales
Un segmento debe ser claramente distinto de otro, de tal manera que responda de una forma particular a las diferentes actividades de marketing.
Accionables
Es posible formular programas efectivos para atraer y atender el segmento.
Segmentacion del mercado
Cuando se habla de mercado, se habla de un gran mercado, el cual no existe en terminos reales. Compuesto de muchas personas, empresas, organizaciones, diferenciados, en su ubicación, estrato o situacion economica, cultura, gustos y preferencia de compra, capacidad de compra, etc. No es posible hacer un esfuerzo en general, tiene que hacer un esfuerzo en reducir el mapa, diviendo el mercado en un subgrupo que pueda ser atacado comercialmente.
A traves de caracteristicas homogeneas en sus diversas formas. Por ejemplo caracteristicas demograficas: edad, sexo, edad, tamaño de familia, lugar de residencia, etc.
Al ejercicio de tomar un subgrupo de un mercado se le llama segmentación de mercado. La segmentación de mercado se define como el proceso de dividir el mercado total par un producto en particular o una categoría de productos en grupos relativos en forma homogénea.
La segmentación de mercado, se constituye en una herramienta estratégica de la mercadotecnia para dirigir con mayor precisión los esfuerzos, además de optimizar los recursos y lograr mejores resultados.
La importancia de la segmentación de mercado se da cuando las empresas reconocen que, normalmente, no pueden atender a todos los clientes, porque tiene diferentes perfiles, están dispersos y se incurre en importantes costos para lograr agregarlos.
Clasificación de la segmentación:
- Segmentación demográfica, en ella se estable un nexo con las características demográficas.
- Segmentación psicográfica, se centra en las características de personalidad del cliente.
- Microsegmentación, la cual hace una segunda segmentación, toma grupos o regiones más reducidos.
De acuerdo con Stanton, Walker y Etzel la segmentación del mercado ofrece los siguientes beneficios:
- Muestran una congruencia con el concepto de mercadotecnia al orientar sus productos, precios, promoción y canales de distribución hacia los clientes.
- Aprovechan mejor sus recursos de mercadotecnia al enfocarlos hacia segmentos realmente potenciales para la empresa.
- Compiten más eficazmente en determinados segmentos donde puede desplegar sus fortalezas.
- Sus esfuerzos de mercadotecnia no se diluyen en segmentos sin potencial, de esta manera, pueden ser mejor empleados en aquellos segmentos que posean un mayor potencial.
- Ayudan a sus clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus necesidades o deseos.
Según Kotler y Armstrong [3], para que los segmentos de mercado sean útiles a los propósitos de una empresa, deben cumplir los siguientes requisitos:
Da clic en cada uno de los títulos para obtener más información.
Accionable
Es posible formular programas efectivos para atraer y atender el segmento.
Dentro de la estrategia comercial, la segmentación se muestra como importante y necesario.
La planeacion de la segmentacion de mercado se muestra en un proceso que abarca varios pasos:
- Establecer los objetivos de la empresa.
- Analizar su cartera de negocios.
- Establecer segmentos de clientes.
- Hacer la propuesta de valor para satisfacer al cliente.
- Establecer los canales de propuesta de valor. A traves de la comunicación, la distribución y canales de venta.
- Establecer los recursos clave, para ofrecer y entregar los valor al cliente.
- Establecer las actividades clave de servicio.
- Establecer la estructura de costos del proceso, tendiente a saber cuanto cuesta lograr un cliente.
- Establecer la ruta critica.
Satisfaccion al cliente
Toda empresa que requiere tener éxito necesita establecer una politica de satisfaccion al cliente. Conocer la opinión de sus clientes es fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes es una parte importante.
Para lograr la fidelización del cliente, es necesario instrumentar una buena estrategia de satisfacción al cliente, requisito indispensable para ganarse un lugar en la recordación de los clientes.
Otra forma de definir a la satisfacción del cliente es la de la comparación que se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.
El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.
Puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación.
Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:
- Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
- Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de éste.
- Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.
- Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
- Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resuelven un problema a su favor.
- No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
- Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación.
- Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
- Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes” 4/.
Para medir la satisfaccion del cliente, se utilizan metodologias como el modelo de Kano, el cual relaciona los atributos de un producto con el nivel de satisfaccion de sus clientes. El modelo, es una herramienta para la gestión de la calidad de los productos.
A finales de los 70 Noriaki Kano ideó una herramienta que desde entonces se utiliza para priorizar las necesidades del clientes.
Las clasifico en cuatro categorias:
- Calidad eperada
- Calidad deseada
- Calidad motivante
- Calidad indiferente
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